Créée il y a une quinzaine d’années, Assurances BIAT est une filiale de la banque éponyme qui en détient plus de 95%. L’idée de sa création au départ était de développer la bancassurance en s’appuyant sur le réseau d’agences de la BIAT et afin de vendre essentiellement de l’assurance-vie. Plus tard, d’autres branches non-vie ont été lancées et développées, dont l’automobile. Nejla Moalla Harrouch a pris les rênes de la compagnie en 2015. Sa nomination s’est accompagnée du démarrage d’un plan stratégique de transformation pour le développement d’un réseau d’agences commerciales en propre. Elle nous parle aujourd’hui des spécificités d’Assurances BIAT et particulièrement de sa branche auto.
Quelle place occupe la branche automobile dans votre portefeuille d’activités ? Et quelle part représente la clientèle d’entreprises (flotte) par rapport à la clientèle individuelle ?
La branche automobile représente 40% des primes de l’activité non-vie d’Assurances BIAT et son chiffre d’affaires est réparti entre 60% de particuliers (polices d’assurance individuelle) et 40% d’entreprises (polices d’assurance flottes). Au début, nous avons beaucoup travaillé avec les courtiers. Nous collaborons actuellement avec une vingtaine d’entre-eux environ. En fait, 30% de notre chiffre d’affaires non-vie est développé avec eux. Les entreprises représentent une part importante de notre chiffre d’affaires.
Quelles courbes d’évolution des sinistralités automobiles avez-vous enregistré ces dernières années ?
Nous avons beaucoup travaillé sur l’amélioration de la sinistralité automobile. D’abord, nous avons développé une direction d’actuariat et de surveillance du portefeuille chargée d’étudier les tarifs et de mettre à jour notre politique de souscription. Cette approche nous a permis de réduire le taux de sinistralité de presque 10% au cours de ces 5 dernières années en jouant sur la fréquence compte-tenu des coûts moyens des sinistres qui suivent malheureusement une courbe ascendante. Une tendance qui se justifie d’abord par une hausse mondiale des coûts des pièces de rechange mais aussi par la détérioration de la valeur du dinar vu que ces produits sont importés. Dans cette optique, nous avons amélioré nos packages automobiles en y ajoutant des garanties facultatives moins sinistrées, comme l’assistance, offrant de la plus-value au client.
Nous remboursons nos clients sans attendre le paiement des autres compagnies d’assurance
Nous faisons régulièrement le « nettoyage » du portefeuille en appliquant notre politique basée sur la sinistralité responsable. C’est-à-dire que nous surveillons notre portefeuille en donnant de bonnes réductions aux bons conducteurs mais nous enlevons les réductions aux mauvais ou bien les garanties fortement sinistrées. Réellement, les mauvais conducteurs sont eux qui contribuent à l’augmentation des coûts pour les bons conducteurs. Donc, pour ne pas rendre plus chers les tarifs pour ces derniers, il faut réduire la part des mauvais conducteurs. Par conséquent, notre chiffre d’affaires n’augmente pas de façon très remarquable parce que nous sommes très prudents par rapport à notre politique de souscription et au choix de nos clients.
Quels produits et solutions d’assurances proposez-vous à vos assurés ? Qu’est-ce qui vous différencie par rapport aux autres opérateurs du secteur ?
Notre particularité, c’est que les clients d’Assurances BIAT sont bien couverts parce que nous vendons beaucoup la formule « tous risques ». Nous nous appliquons de même à fidéliser notre clientèle. Dans cette optique, l’un des axes sur lesquels nous misons, c’est la qualité des services indépendamment des coûts. A titre d’exemple, pour les petits sinistres (jusqu’à 2000 dinars), nous proposons un service express permettant au client de se rendre dans l’un de nos centres d’expertise où il retrouvera l’expert qui le prendra en charge avec un remboursement assuré en 48h. Il y a donc un gain de temps très important pour le client. En fait, nous sommes classés premiers en termes de délais de règlement sur les sinistres recours selon le rapport du CGA (Comité général des assurances). En outre, nous remboursons nos clients sans attendre le paiement des autres compagnies d’assurance. Quant aux assurés bénéficiant d’une assurance « tous risques », nous pouvons même leur permettre une avance pour payer les réparations. D’autant plus s’ils souscrivent à une garantie d’assistance leur permettant la prise en charge par l’un des garages conventionnés payés directement par Assurances BIAT. Je souligne que nous évaluons régulièrement le travail de ces garages à travers des enquêtes de satisfaction dans l’objectif d’améliorer continuellement les prestations et la satisfaction clientèle.
L’une de nos priorités pour la prochaine période, c’est l’amélioration du parcours client.
L’autre particularité, c’est que nous demeurons la seule compagnie qui rembourse à 100% le client ayant souscrit son assurance tous risques en déclarant la valeur de sa voiture à son prix à neuf le jour de souscription, même lorsque cette valeur augmente par la suite sur le marché alors qu’il continue à payer la même prime. Sans oublier, par ailleurs, que nous mettons à disposition une voiture de remplacement pour les clients qui réparent leurs voitures dans les garages conventionnés. Cette garantie « Mobilité » peut aller, selon le package, de 3 à 30 jours par an sur plusieurs sinistres. Nous donnons aussi au client la possibilité de lui acheminer une voiture de remplacement chez lui en souscrivant à certaines formules. C’est une nouveauté que nous ajoutons cette année et que nous intégrons progressivement dans nos packages. Nous proposons, en outre, la couverture contre les forces de la nature (inondations, intempéries, etc.), rajoutée sur tous nos contrats suite aux inondations de 2018. Au début, elle était peu souscrite, donc forcément un peu chère. Puis, nous avons étudié un tarif beaucoup plus accessible, à savoir 40 dinars, tout en permettant à tous nos clients d’en bénéficier.
On entend beaucoup parler de fraude dans l’assurance auto. En tant qu’opérateur, quelles sont les mesures que vous préconisez pour la détecter ?
La fraude a de multiples visages. Notre premier rempart, ce sont nos collaborateurs qui connaissent bien leurs clients et, avec eux, ils construisent des relations de confiance. Ensuite, leur expertise leur permet de détecter plusieurs cas de fraude lors de la souscription. La bonne manière pour les repérer, c’est d’avoir un bon système d’information permettant de faire des analyses et d’échanger des informations avec les autres compagnies d’assurance. La centrale mise en place par le CGA nous aide dans cette mission. Quoi qu’il en soit, il faut admettre que notre secteur n’est pas encore suffisamment organisé et structuré. C’est d’ailleurs l’un des dossiers sur lesquels la Ftusa (Fédération tunisienne des sociétés d’assurance) travaille en collaboration avec les compagnies d’assurance. A mon avis, le développement et l’échange des bases de données sont dans ce sens très importants. Idem pour la disponibilité de l’information.
Quels sont les projets d’Assurances BIAT cette année et sur la prochaine période ?
L’une de nos priorités pour la prochaine période, c’est l’amélioration du parcours client. Dans cette lignée, nous agissons en vue de développer le digital parce que le client veut obtenir l’information rapidement avec la possibilité d’un accès à distance pour suivre les étapes de réparation de sa voiture et la date de sa récupération. Il veut de même savoir où en est son dossier de remboursement, etc. Nous préparons donc la mise en place de ce système. Cela prendra certes du temps mais il s’agit d’un service très sollicité par le client. Nous avons fait une étude en déterminant les priorités et les parties du parcours sur lesquelles nous travaillerons en premier dans le but d’accélérer le process et sa dématérialisation. Au niveau du secteur, nous mutons vers le digital pour tout ce qui est échanges des dossiers de recours. Cette transformation vers le digital permettra d’alléger la charge et nous donnera plus de temps pour nous occuper des clients, développer les services, etc.
