Le concessionnaire Alpha Hyundai Motor a été élu « Service client de l’année 2022 » dans la catégorie automobile. Cette récompense est le fruit d’une approche basée sur l’amélioration continue de la qualité du service client appliquée ces dernières années par le représentant de la marque Hyundai (VP).
Alpha Hyundai Motor, représentant officiel en Tunisie des véhicules particuliers de la marque Hyundai, a fini l’année en beauté en remportant le prix «Elu Service Client de l’année 2022». La version tunisienne de ce prestigieux prix international est attribuée aux entreprises lauréates pour récompenser leur engagement ainsi que l’effort déployé pour améliorer la qualité du service, chacune dans sa catégorie. Dans la catégorie concessionnaires automobiles, cette distinction est attribuée au distributeur de la marque sud-coréenne Hyundai qui a obtenu le score le plus élevé par rapport aux autres participants opérant dans le même secteur d’activité. Ce prix est par conséquent le reflet des efforts engagés et du soin particulier accordé à la qualité de services proposés aux clients par le concessionnaire.
Un contrôle méticuleux
Les différents services d’Alpha Hyundai Motor ont été en effet soumis à des contrôles inopinés pendant plusieurs mois. Selon les organisateurs du concours « Elu service client de l’année », les services clients ou services consommateurs qui y participent font l’objet, chacun, de plus de 160 tests clients mystères réalisés par des consommateurs. Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux effectués et les visites physiques en situation réelle sont contrôlés et notés.
14 critères
Par exemple, le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche. Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères tels le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse, etc. Quant aux e-mails ou formulaires, le client mystère contacte de même le service client par e-mail ou par le biais du formulaire du site Internet. Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle.
Idem pour les réseaux sociaux où le client mystère publie un commentaire sur la page, espace ou compte dédié sur les réseaux sociaux. Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse, etc.
Une dizaine de visites physiques sont également effectuées pendant la période de contrôle. Le client mystère se rend sur lieu de contact client, se renseigne sur les produits et services, soumet des objections, revient pour le SAV, puis note l’ensemble des critères.
Engagement renouvelé
Mehdi Mahjoub, directeur d’Alpha Hyundai Motor, a confirmé dans ce sens qu’il avait juste signé une charte avec les organisateurs du concours mais qu’il n’avait aucune idée sur le déroulement des opérations de contrôle. En recevant cette distinction lors de la cérémonie de remise des prix, il a renouvelé avec son équipe leur engagement à améliorer encore plus la qualité des services proposés afin de mieux servir les clients de la marque sud-coréenne et répondre à leurs attentes, tout en affichant leur ambition à décrocher ce prix les prochaines années.
