« Le Moteur », représentant officiel en Tunisie de la marque Mercedes-Benz, fonde toute sa stratégie sur la qualité et la relation-client comme le confirme Imed Gharbi. Si le marché mondial de l’automobile est actuellement entravé par des problèmes de production et de transport, le concessionnaire reste optimiste pour l’année 2022.
Quel bilan pour la marque Mercedes-Benz en 2021 sur le marché tunisien ?
Imed Gharbi : Le bilan de 2021 pour Mercedes-Benz est plutôt positif. Nous avons pu améliorer nos ventes en comparaison avec l’exercice 2020, année marquée par l’arrêt de l’activité pendant plusieurs mois à cause de la crise de Covid-19. Bien que la conjoncture soit encore demeurée défavorable en 2021, nous avons pu réaliser une belle croissance en terme de ventes et avons même occupé la première place du podium sur le marché du premium en Tunisie grâce à des ventes dépassant les 500 immatriculations.
La pénurie de semi-conducteurs a-t-elle impacté le rythme de vos importations ?
L’impact est assez important sur notre activité. En fait, la crise a commencé à se faire sentir à partir du deuxième semestre de 2021 et nous estimons qu’elle continuera jusqu’au deuxième semestre de 2022. A présent, nous sommes en pleine crise. L’indisponibilité des modèles en ligne de production est désormais nettement perçue. Les véhicules sont parfois produits mais bloqués à cause d’un manque de 1 ou 2 composant(s).
Cela génère des retards et des périodes d’attente assez importants pour les commandes. Nous pensons que ce problème de manque de composants électroniques sera résorbé à partir du deuxième semestre 2022. Mercedes-Benz a réalisé un bon redémarrage en 2021, mais celui-ci est maintenant freiné par la situation. Et pourtant, les modèles lancés récemment bénéficient d’un fort succès et d’une forte demande. Dans certains cas, la liste d’attente s’allonge jusqu’à un an.
Chez nous, le client est pris en charge selon une approche qualitative
L’augmentation des coûts du transport par voie maritime a-t-elle touché votre marque ?
Sur les voitures Mercedes, il y a une faible répercussion de cette hausse. Cependant, elle a touché directement la marque Tata que nous représentons. Pour celle-ci, outre le manque de véhicules et le retard de livraison, il y a eu un surcoût important sur le fret. Cela s’est reflété malheureusement sur les prix des véhicules, sachant que les modèles Tata sont produits en Inde et l’acheminement des véhicules vers la Tunisie dure un mois et demi environ. Le coût du transport a presque triplé.
Quelles sont vos ambitions pour l’année 2022 ?
En 2022, nous essayerons de maintenir le même niveau de volumes qu’en 2021, voire faire plus si la capacité de production est suffisante pour satisfaire la demande. Par ailleurs, nous travaillerons pour améliorer les parts de marché pour les autres marques. Toutefois, je dois souligner que les ventes vont dépendre de la disponibilité des véhicules produits en Allemagne et également ailleurs pour les autres marques appartenant au concessionnaire.
Quelle approche adoptez-vous afin de conserver le SAV à un niveau digne de Mercedes en tant que marque premium ?
Nous travaillons essentiellement sur ce que nous appelons l’« expérience client » où celui-ci doit être pris en charge selon une approche qualitative. Il doit toujours trouver une réponse à ses demandes en lui garantissant un environnement à la hauteur de la marque. Le client est au centre de notre intérêt. L’environnement instauré au sein du showroom est fondamental, le contact avec le client est aussi important. Et dans le but de lui offrir une expérience de qualité, nous capitalisons sur la digitalisation. Le client peut suivre toutes les étapes de l’entretien de son véhicule dès son entrée au showroom jusqu’à la livraison. Un processus qui existe déjà chez « Le Moteur » et en amélioration continue au sein de nos agences.
Nous comptons renforcer notre présence à Sfax au cours de l’année 2022
Nous assurons un des meilleurs SAV en Tunisie au niveau de la prise en charge du client et de la transparence. Durant tout le parcours, le client est informé en temps réel de l’avancement du diagnostic et de l’entretien. L’accueil de la voiture se fait sur rendez-vous. Le client n’est pas en effet contraint d’attendre avant d’accepter son véhicule. Il est donc immédiatement pris en charge par l’un de nos conseillers. Par ailleurs, nous accordons de l’importance à toutes ses demandes et nous sommes disposés toujours à écouter ses remarques. En même temps, nous faisons notre diagnostic pour repérer les éventuelles anomalies. Puis, s’il y a des problèmes imprévus, nous le contactons pour l’en informer.
Ce processus est-il appliqué au niveau de tout votre réseau ?
Le service est le même dans les différentes agences et nos agents sont contrôlés et suivis, soit par « Le Moteur » ou par le constructeur en Allemagne. Pour mieux généraliser cette approche, nous prévoyons de basculer les anciens showrooms vers le nouveau concept de Mercedes.
Plus de 500 voitures de la marque Mercedes-Benz vendues en Tunisie en 2021
Prévoyez-vous d’étendre encore votre réseau en 2022 ?
Nous sommes présents à Tunis et nous avons inauguré récemment une nouvelle agence à Sousse. En outre, nous comptons renforcer notre présence à Sfax, étant donné que nous avons déjà une agence dans cette région. Or, nous estimons que le potentiel y est plus important, nécessitant une deuxième agence qui y sera installée au cours de l’année 2022.
La gamme Mercedes-Benz présente en Tunisie sera-t-elle enrichie par de nouveaux modèles en 2022 ?
Etant donné la conjoncture difficile liée aux différentes difficultés de l’approvisionnement, nous préférerons satisfaire d’abord la demande que nous avons sur les modèles existants.
En 2022, nous essayerons de maintenir le même niveau de volumes vendus en 2021.
Les nouvelles dispositions de la loi de finances 2022 concernant l’hybride et l’électrique ouvrent-elles la porte à l’importation de véhicules Mercedes de ce type en Tunisie ?
Cette question est encore à l’étude parce que le problème est encore une fois lié à la disponibilité des modèles. Mais nous y pensons sérieusement car Mercedes-Benz a des versions soit hybrides soit électriques pour tous ses modèles thermiques. Pour l’instant, nous sommes en train de voir notre positionnement et réfléchir sur les modèles à ramener en fonction de plusieurs paramètres dont, particulièrement, le prix et le potentiel en Tunisie.
Selon vous, la question des bornes de recharge pourrait-elle entraver le développement de l’électrique en Tunisie ?
C’est une question de temps car le développement d’un important réseau de bornes de recharge pourra durer 2, 3 ou 5 ans. Mais cela viendra avec le temps. Toutefois, l’électrique peut très bien fonctionner sans un réseau étendu de recharge s’il s’agit de courts déplacements car l’autonomie de nos véhicules est largement suffisante. La question de l’autonomie commence à poser des problèmes quand il s’agit de longues distances à parcourir. En ce qui concerne l’hybride, il combine les deux. L’automobiliste a en effet l’avantage de l’électrique et l’autonomie du thermique.
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